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Tipo de Mídia:
Texto
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Formato:
.pdf
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Tamanho:
1,31
MB
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Título: |
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Uma sistemática para a alocação de recursos em ativos intangíveis para a maximização da percepção da qualidade em serviços profissionais |
Autor: |
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Kátia Abbas
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Categoria: |
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Teses e Dissertações |
Idioma: |
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Português |
Instituição:/Parceiro |
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[cp] Programas de Pós-graduação da CAPES
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Instituição:/Programa |
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UFSC/ENGENHARIA DE PRODUÇÃO |
Área Conhecimento |
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ENGENHARIA DE PRODUÇÃO |
Nível |
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Doutorado
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Ano da Tese |
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2008 |
Acessos: |
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617 |
Resumo |
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Com o crescimento do setor de serviços tem-se o princípio da escassez de recursos
(financeiros, humanos, imobilizados), o que caracteriza um dilema no momento de decidir
como e onde investir. Uma das formas como os recursos podem ser utilizados deve levar em
consideração a maximização da qualidade dos serviços oferecida aos usuários. Esta alocação
de recursos deve reconhecer o valor dos ativos intangíveis (que passaram a ter maior
relevância e maior valoração na era do conhecimento) e que estes contribuem na formação de
alguns atributos dos serviços. Nesse sentido, o objetivo do trabalho é propor uma sistemática
para a alocação de recursos nos ativos intangíveis que maximizem a percepção da qualidade
pelos usuários de serviços profissionais. A aplicação da sistemática foi realizada em um
hospital, enquadrado de acordo com suas características (ênfase dadas às pessoas; alto grau de
contato entre o paciente e o hospital; alto grau de participação do paciente no processo; e alto
grau de autonomia do pessoal de contato com os pacientes) como serviço profissional. Para
tanto, após definidos os ativos intangíveis que contribuem para incorporar no serviço
determinado atributo, foi utilizado o diagrama de enlace causal que apresenta a relação de
causa e efeito entre estes ativos intangíveis mostrando que a alocação de recursos em um
determinado ativo intangível possibilitará assim melhorias em outros ativos intangíveis, visto
haver uma inter-relação entre eles. Através da relação entres os ativos intangíveis e os
atributos e também através da relação de causa e efeito entre os ativos intangíveis, foi possível
definir que os ativos intangíveis em que o hospital deveria investir são: habilidades,
conhecimento, ambiente de trabalho favorável, e incentivo ao conhecimento explícito. Por
fim, os critérios para a alocação de recursos nos ativos intangíveis devem estar diretamente
ligados à qualidade dos serviços, ou seja, a alocação de recursos nestes intangíveis
possibilitará melhorias nos atributos considerados prioritários nos serviços mais relevantes do
hospital (Centro Cirúrgico, Unidades de Internação, Unidade de Tratamento Intensivo e
Pronto Atendimento). |
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