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Título:  
  Participação do cidadão nas mudanças institucionais: um estudo sobre a contribuição das ouvidorias do município de Porto Velho para a melhoria das práticas de accountability
Autor:  
  Erivana Santos Rosa Penedo   Listar as obras deste autor
Categoria:  
  Teses e Dissertações
Idioma:  
  Português
Instituição:/Parceiro  
  [cp] Programas de Pós-graduação da CAPES   Ir para a página desta Instituição
Instituição:/Programa  
  UNIR/ADMINISTRAÇÃO
Área Conhecimento  
  ADMINISTRAÇÃO
Nível  
  Mestrado
Ano da Tese  
  2009
Acessos:  
  252
Resumo  
  Este trabalho apresenta o resultado de uma pesquisa que buscou identificar as ouvidorias do Município de Porto Velho e verificar se elas estão servindo como instrumento de introdução de mudanças institucionais. A pesquisa localizou quatorze ouvidorias e buscou identificar: as suas principais características, se vêm contribuindo para a adoção de práticas de accountability, se vêm se diferenciando dos Serviços de Atendimento ao Cliente, as principais mudanças ocorridas a partir da sua atuação e, quais ouvidorias e ouvidores mais se aproximam do referencial teórico apresentado. A discussão do referencial teórico-empírico permitiu formular as seguintes hipóteses: a ouvidoria aproxima o cidadão da organização e a atuação da ouvidoria gera mudanças institucionais. A pesquisa é qualitativa e descritiva. Para delineamento do estudo foram utilizados os procedimentos de pesquisa bibliográfica, documental e levantamento. A coleta dos dados primários deu-se a partir de entrevistas em todas as ouvidorias, por respostas ao questionário oferecidas por sete ouvidorias e por observação pessoal da pesquisadora nas visitas realizadas às quatorze ouvidorias. A coleta dos dados secundários deu-se a partir de relatórios estatísticos e de atividades fornecidos por cinco ouvidorias. A problemática da pesquisa pretendeu confirmar a fundamentação teórica de que a ouvidoria é a representante dos públicos com os quais a organização se relaciona e destina-se a perceber a satisfação do usuário, buscar soluções para as diversas questões, auxiliar no aprimoramento da prestação do serviço. A pesquisa constatou que, dentre as quatorze ouvidorias identificadas em Porto Velho, apenas quatro têm servido, de forma tímida e incipiente, como instrumento de introdução de mudanças institucionais e contribuído para a introdução de práticas de accountability. Estas poucas ouvidorias apresentam um maior número de características apontadas como necessárias pelo referencial teórico, mas não dão ênfase à sua atuação, pois mantêm registros essencialmente estatísticos, demonstrando tão somente o seu desempenho enquanto receptora de manifestações. A pesquisa permite afirmar que as outras dez ouvidorias vêm atuando apenas como Serviços de Atendimento ao Consumidor.
     
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