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Tipo de Mídia:
Texto
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Formato:
.pdf
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Tamanho:
1.54
MB
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Título: |
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Participação do cidadão nas mudanças institucionais: um estudo sobre a contribuição das ouvidorias do município de Porto Velho para a melhoria das práticas de accountability |
Autor: |
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Erivana Santos Rosa Penedo
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Categoria: |
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Teses e Dissertações |
Idioma: |
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Português |
Instituição:/Parceiro |
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[cp] Programas de Pós-graduação da CAPES
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Instituição:/Programa |
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UNIR/ADMINISTRAÇÃO |
Área Conhecimento |
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ADMINISTRAÇÃO |
Nível |
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Mestrado
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Ano da Tese |
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2009 |
Acessos: |
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252 |
Resumo |
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Este trabalho apresenta o resultado de uma pesquisa que buscou identificar as
ouvidorias do Município de Porto Velho e verificar se elas estão servindo como
instrumento de introdução de mudanças institucionais. A pesquisa localizou quatorze
ouvidorias e buscou identificar: as suas principais características, se vêm
contribuindo para a adoção de práticas de accountability, se vêm se diferenciando
dos Serviços de Atendimento ao Cliente, as principais mudanças ocorridas a partir
da sua atuação e, quais ouvidorias e ouvidores mais se aproximam do referencial
teórico apresentado. A discussão do referencial teórico-empírico permitiu formular as
seguintes hipóteses: a ouvidoria aproxima o cidadão da organização e a atuação da
ouvidoria gera mudanças institucionais. A pesquisa é qualitativa e descritiva. Para
delineamento do estudo foram utilizados os procedimentos de pesquisa bibliográfica,
documental e levantamento. A coleta dos dados primários deu-se a partir de
entrevistas em todas as ouvidorias, por respostas ao questionário oferecidas por
sete ouvidorias e por observação pessoal da pesquisadora nas visitas realizadas às
quatorze ouvidorias. A coleta dos dados secundários deu-se a partir de relatórios
estatísticos e de atividades fornecidos por cinco ouvidorias. A problemática da
pesquisa pretendeu confirmar a fundamentação teórica de que a ouvidoria é a
representante dos públicos com os quais a organização se relaciona e destina-se a
perceber a satisfação do usuário, buscar soluções para as diversas questões,
auxiliar no aprimoramento da prestação do serviço. A pesquisa constatou que,
dentre as quatorze ouvidorias identificadas em Porto Velho, apenas quatro têm
servido, de forma tímida e incipiente, como instrumento de introdução de mudanças
institucionais e contribuído para a introdução de práticas de accountability. Estas
poucas ouvidorias apresentam um maior número de características apontadas como
necessárias pelo referencial teórico, mas não dão ênfase à sua atuação, pois
mantêm registros essencialmente estatísticos, demonstrando tão somente o seu
desempenho enquanto receptora de manifestações. A pesquisa permite afirmar que
as outras dez ouvidorias vêm atuando apenas como Serviços de Atendimento ao
Consumidor. |
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